ANWB onder vuur: 40% ontevreden over pechhulp in buitenland – ook vakantiegangers in Spanje getroffen
Wie met de auto naar Spanje reist en onderweg pech krijgt, rekent op snelle hulp. Maar die hulp verloopt lang niet altijd zoals verwacht. Uit onderzoek van EenVandaag blijkt dat vier op de tien ondervraagde automobilisten ontevreden zijn over de pechhulp van de ANWB in het buitenland. Klanten klagen over urenlange wachttijden, slechte communicatie en vervangend vervoer dat soms honderden kilometers verderop moet worden opgehaald. De ANWB erkent de problemen en zegt de kwaliteit van de dienstverlening te willen verbeteren.
Groot verschil tussen Nederland en het buitenland
De ANWB staat in Nederland bekend om haar Wegenwacht. Volgens het onderzoek van EenVandaag is 94 procent van de ondervraagde klanten tevreden over de hulpverlening in eigen land.
In het buitenland ligt dat percentage aanzienlijk lager.
Daar beoordeelt 60 procent de ontvangen hulp positief en is 40 procent ontevreden.
Het onderzoek werd uitgevoerd onder leden van het EenVandaag Opiniepanel die in de afgelopen vijf jaar autopech hadden meegemaakt.
Ruim 3.500 automobilisten met pech in Nederland en 771 met pech in het buitenland werden gevraagd naar hun ervaringen.
De resultaten zijn gebaseerd op ervaringen van panelleden en vormen geen officiële kwaliteitsmeting van alle pechhulpgevallen.
Urenlang wachten langs de weg
De klachten gaan onder andere over de tijd die het duurt voordat hulp arriveert.
Sommige automobilisten vertellen dat ze vier tot zes uur langs de weg moesten wachten voordat er een sleepwagen of hulpverlener kwam.
Dat is bijzonder vervelend tijdens een vakantie, zeker wanneer iemand met kinderen reist of bij hoge temperaturen langs een drukke weg staat.
Maar niet alleen het wachten zelf zorgt voor ontevredenheid.
Vooral het gebrek aan informatie over de verwachte aankomsttijd van de hulpdiensten wordt door klanten als problematisch ervaren.
Meer dan 150 keer bellen voor hulp
Een van de opvallendste onderdelen van het onderzoek is de hoeveelheid telefoontjes die sommige gestrande automobilisten moesten plegen.
Een deelnemer vertelde maar liefst 161 keer telefonisch contact te hebben gehad met de ANWB.
Bij veel gesprekken kreeg de klant een andere medewerker aan de lijn en moest de situatie opnieuw worden uitgelegd.
Andere automobilisten beschrijven vergelijkbare ervaringen.
Ze kregen toezeggingen dat ze zouden worden teruggebeld of dat er snel duidelijkheid zou komen, maar moesten vervolgens zelf opnieuw contact opnemen.
Volgens de betrokken klanten veroorzaakte dit veel stress en onzekerheid.
Vakantie in Spanje verandert in twee weken ellende
Een bijzonder schrijnend voorbeeld komt van een Nederlands gezin dat op vakantie was aan de Costa Brava.
Barry verbleef met zijn vrouw en zoon op een camping toen hun auto kapotging.
Het gezin nam contact op met de ANWB en de auto werd weggesleept.
Daarna begon volgens Barry een periode van onduidelijkheid over de reparatie en het vervolg van hun vakantie.
Het gezin zou gedurende twee weken meer dan 150 telefoongesprekken met de ANWB hebben gevoerd.
Volgens Barry ontstond hierdoor zoveel stress dat hij lichamelijke klachten kreeg.
Wat een ontspannen vakantie had moeten zijn, veranderde in een langdurige zoektocht naar duidelijkheid over de auto, de hulpverlening en het vervoer.
Huurauto soms honderden kilometers verderop
Ook het regelen van vervangend vervoer leidt tot veel kritiek.
Sommige klanten vertellen dat een huurauto pas na meerdere dagen beschikbaar kwam.
In een van de gemelde gevallen werd na vijf dagen wachten een huurauto aangeboden die ongeveer 600 kilometer verderop klaarstond.
Een andere automobilist kreeg te horen dat vervangend vervoer op 120 kilometer afstand beschikbaar was.
Om daar te komen, moest volgens zijn verklaring een taxirit van ongeveer € 400 worden betaald.
De vergoeding vanuit de ANWB zou in dat geval slechts € 75 bedragen.
De werkelijke vergoeding en de voorwaarden hangen af van het afgesloten pakket en de omstandigheden.
Waarom werkt pechhulp in Spanje anders?
De ANWB werkt in het buitenland met plaatselijke partners.
In Spanje is dat onder andere de Spaanse automobilistenorganisatie RACE.
Wanneer een Nederlandse automobilist in Spanje pech meldt, schakelt de ANWB Alarmcentrale doorgaans een lokale hulpverlener in.
Die moet vervolgens beoordelen of de auto ter plaatse kan worden gerepareerd of naar een garage moet worden gebracht.
Daardoor is de ANWB afhankelijk van plaatselijke beschikbaarheid, werktijden, technische mogelijkheden en afspraken met garages en verhuurbedrijven.
Ook verschillen de regels voor pechhulp per land.
Dat verklaart waarom hulp in Spanje anders kan verlopen dan automobilisten uit Nederland gewend zijn.
ANWB-directeur reageert op kritiek
Victor Geskes, directeur van de ANWB Alarmcentrale, heeft op de onderzoeksresultaten gereageerd.
Volgens hem moeten klanten beseffen dat de organisatie in het buitenland met andere omstandigheden te maken heeft dan in Nederland.
De beschikbaarheid van monteurs, garages en huurauto’s verschilt sterk per land en per regio.
Daarom kan volgens de directeur niet altijd dezelfde hulpverlening worden verwacht als in Nederland.
Tegelijkertijd erkent de ANWB dat de communicatie met klanten en het nakomen van afspraken belangrijke aandachtspunten zijn.
De organisatie zegt de klachten serieus te nemen en te blijven investeren in verbetering van de dienstverlening.
Hulpverlening niet altijd slecht
Het onderzoek laat ook zien dat een meerderheid van de ondervraagde automobilisten wél tevreden is over de hulp in het buitenland.
Zes op de tien beoordelen hun ervaring positief.
De problemen spelen dus niet bij iedere pechmelding.
Sommige automobilisten krijgen snel een sleepwagen, een reparatie of passend vervangend vervoer.
Hoe een pechgeval verloopt, hangt onder meer af van de locatie, de oorzaak van de storing en de beschikbare hulpverlening.
Toch laat het grote verschil met de Nederlandse tevredenheid zien dat verwachtingen en ervaringen in het buitenland vaak niet overeenkomen.
Wat moet je doen bij pech in Spanje?
Wie met een Nederlandse auto in Spanje strandt, kan de volgende stappen nemen:
- Zorg eerst voor je eigen veiligheid en die van eventuele passagiers.
- Zet de alarmlichten aan en volg de plaatselijke regels voor het signaleren van een stilstaand voertuig.
- Neem contact op met de ANWB Alarmcentrale via +31 70 314 14 14 of gebruik de ANWB Onderweg-app wanneer dat veilig kan.
- Geef je exacte locatie, kenteken en de aard van de storing door.
- Vraag direct waar de auto naartoe wordt gebracht en welke vervolgstappen zijn afgesproken.
- Controleer of vervangend vervoer, overnachtingen en eventuele taxikosten onder je pakket vallen.
- Bewaar afspraken, ontvangstbewijzen en andere documenten voor eventuele declaraties of klachten.
Bij direct gevaar of een ongeval met gewonden is 112 het Europese alarmnummer.
Let op met de Spaanse V16-noodlamp
Sinds 1 januari 2026 moeten auto’s met een Spaans kenteken een goedgekeurde, verbonden V16-waarschuwingslamp gebruiken in plaats van de traditionele gevarendriehoek.
Voor auto’s met een buitenlands kenteken die tijdelijk in Spanje rijden, gelden andere regels.
Nederlandse en Belgische automobilisten kunnen onder de toepasselijke internationale regels hun gevarendriehoek blijven gebruiken.
De V16-lamp waarschuwt andere weggebruikers, maar schakelt niet automatisch de ANWB of het alarmnummer 112 in.
Bij pech moet de bestuurder dus nog steeds zelf hulp inschakelen.
Controleer vooraf wat je pechhulp werkelijk dekt
De problemen met vervangend vervoer laten zien hoe belangrijk de voorwaarden van een pechhulppakket zijn.
Niet iedere verzekering of pechhulpdienst vergoedt dezelfde kosten.
Bij sommige pakketten zijn de duur en de beschikbaarheid van vervangend vervoer beperkt.
Ook kunnen er voorwaarden gelden voor hotelovernachtingen, het terugbrengen van de auto naar Nederland en het vervoer van passagiers.
Wie regelmatig naar Spanje rijdt, doet er verstandig aan deze afspraken vóór vertrek door te nemen.
Dat geldt zeker voor gezinnen, camperreizigers en automobilisten die lange afstanden afleggen.
Klachten indienen bij ANWB
Automobilisten die ontevreden zijn over de hulpverlening kunnen rechtstreeks een klacht indienen bij de ANWB.
Dat kan via het officiële klachtenformulier op de website.
De ANWB geeft aan ernaar te streven klachten binnen tien werkdagen af te handelen.
Wanneer extra onderzoek nodig is, kan de afhandeling langer duren.
Wie extra kosten heeft gemaakt, doet er verstandig aan de betalingsbewijzen en communicatie met de alarmcentrale te bewaren.
Vertrouwen in buitenlandse pechhulp onder druk
Het onderzoek van EenVandaag laat een duidelijk verschil zien tussen de ervaringen van klanten in Nederland en het buitenland.
Terwijl de Nederlandse Wegenwacht overwegend positief wordt beoordeeld, leidt pechhulp tijdens buitenlandse vakanties bij een aanzienlijke groep automobilisten tot frustratie.
Vooral onduidelijke communicatie, lange wachttijden en problemen met vervangend vervoer veroorzaken veel ontevredenheid.
Voor Nederlanders die met de auto naar Spanje reizen, is de belangrijkste les dat een pechhulppakket niet automatisch betekent dat alle problemen snel zijn opgelost. Goede voorbereiding en kennis van de voorwaarden kunnen onverwachte kosten en extra stress helpen beperken.
